Faire face à l'agressivité et à l'incivilité
Accueil et relation client : désamorcer une montée en tension avant le passage à l'acte.
Durée à définir
Management & qualité
Management & qualité
Gestion des conflits
Repérer la phase dans laquelle se trouve un conflit et l'interrompre avant l'escalade.
Programme de la formation
01
Comprendre la dynamique du conflit
Objectif : être capable d'identifier les phases successives d'un conflit interpersonnel. Phases d'un conflit (tension, escalade, crise, résolution), facteurs de risque organisationnels et relationnels.
02
Repérer les signaux d'alerte
Objectif : être capable de détecter les signaux faibles annonçant une montée en tension. Signaux faibles verbaux et non verbaux de la montée en tension, grilles de repérage et d'évaluation d'une situation à risque.
03
Techniques de communication et de désamorçage
Objectif : être capable de mobiliser des techniques de communication pour désamorcer une tension naissante. Écoute active, reformulation, communication non verbale, techniques de désamorçage verbal en jeux de rôle filmés.
04
Mise en pratique
Objectif : être capable d'appliquer les techniques apprises à des situations concrètes issues de son activité. Mises en situation à partir de cas concrets apportés par les stagiaires, débriefing individuel et collectif.
Un désaccord mal géré peut vite dégénérer en conflit ouvert, avec des conséquences durables sur l'ambiance de travail, la cohésion d'équipe et parfois la santé des personnes impliquées. Loin d'être une fatalité, le conflit suit une dynamique identifiable, faite de phases successives, qu'il est possible d'apprendre à repérer et à interrompre avant l'escalade. Prévenir les conflits interpersonnels s'inscrit pleinement dans l'obligation de l'employeur de préserver la santé physique et mentale de ses salariés.
Cette formation permet de comprendre les mécanismes du conflit, de repérer les signaux d'alerte précoces et de mobiliser des techniques de communication concrètes pour désamorcer les tensions avant qu'elles ne s'installent. À l'issue de la session, chaque participant est capable d'identifier la phase dans laquelle se trouve une situation tendue et d'adapter sa posture et son discours en conséquence.
Public concerné
Cette formation s'adresse à tout salarié en relation avec du public ou avec une équipe, exposé à des situations de tension ou de désaccord dans le cadre de son activité (encadrement, relation client, accueil, coordination de projet). Aucun prérequis n'est nécessaire. Elle est particulièrement recommandée aux managers de proximité et aux personnes en contact fréquent avec du public, pour qui la gestion des tensions relationnelles fait partie intégrante de l'activité quotidienne.
Financement
Cette formation est éligible à une prise en charge par votre OPCO au titre du plan de développement des compétences, en tant qu'action de développement des compétences relationnelles et managériales. ENMA Formation vous fournit devis, programme pédagogique et convention de formation pour appuyer votre demande de financement. Elle peut être organisée en intra-entreprise à partir de situations réellement vécues par vos équipes pour un ancrage pédagogique maximal.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques illustrés, démonstrations et mises en situation pratiques, au plus près des conditions réelles de travail. Nos formateurs disposent des habilitations et certifications requises pour les formations réglementées.
Modalités d'évaluation
Positionnement en début de formation, évaluation des acquis en fin de formation (questionnaire et/ou mise en situation pratique selon la formation), questionnaire de satisfaction. Une attestation de fin de formation est remise à chaque stagiaire.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
ENMA Formation s'engage à rechercher, en lien avec chaque client, des solutions d'adaptation pour favoriser l'accueil des personnes en situation de handicap (allongement des sessions, pauses plus fréquentes, supports adaptés, salles accessibles). Les demandes d'aménagement sont à formuler avant l'inscription auprès de notre référent handicap. Contact : Maxence Druelle, référent handicap, maxence@enma-formation.com.
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