Gestion des conflits
Repérer la phase dans laquelle se trouve un conflit et l'interrompre avant l'escalade.
4 demi-journées
Management & qualité
Management & qualité
Faire face à l'agressivité et à l'incivilité
Accueil et relation client : désamorcer une montée en tension avant le passage à l'acte.
Programme de la formation
01
Comprendre l'agressivité au travail
Objectif : être capable de distinguer les différentes formes de violence au travail et leurs facteurs de risque. Repères INRS sur les violences internes et externes, facteurs de risque liés au public accueilli.
02
Gérer ses émotions et sa posture
Objectif : être capable de réguler ses émotions et d'adopter une posture sécurisante face à une personne agressive. Mécanismes du stress face à l'agressivité, notion de distance et de sécurité physique, techniques simples de régulation.
03
Procédures d'alerte et de protection
Objectif : être capable de déclencher les procédures d'alerte adaptées et de prendre en charge un salarié victime ou témoin. Procédures internes d'alerte et de secours, prise en charge d'un salarié victime ou témoin, signalement et suivi de l'incident.
04
Mise en situation globale
Objectif : être capable de mobiliser l'ensemble des techniques apprises face à un scénario représentatif de son activité. Scénarios représentatifs du contexte professionnel des stagiaires, application combinée des techniques vues en formation.
Face à un public agressif ou incivil, la première réaction détermine souvent si la situation s'apaise ou s'aggrave : une posture inadaptée peut transformer une simple incivilité en agression physique. Les violences externes, provenant de personnes extérieures à l'entreprise, constituent un risque professionnel à part entière identifié par l'INRS, au même titre que les violences internes, et doivent à ce titre être intégrées à la démarche de prévention de l'entreprise.
Cette formation permet d'identifier les situations à risque d'agressivité, d'adopter une posture professionnelle sécurisante face à une personne agressive, et d'appliquer les bonnes procédures après un incident. À l'issue de la session, chaque participant est capable de gérer ses propres émotions face à l'agressivité, de maintenir une distance de sécurité physique adaptée, et de déclencher les procédures d'alerte internes le cas échéant.
Public concerné
Cette formation s'adresse à tout salarié en contact avec du public, exposé à un risque d'agressivité ou d'incivilité dans le cadre de son activité : accueil, guichet, service client, intervention à domicile. Aucun prérequis n'est nécessaire. Elle est particulièrement recommandée dans les secteurs où le contact avec le public constitue le cœur de l'activité (commerce, administration, transport, établissements de santé) et peut être adaptée aux situations spécifiques rencontrées par chaque groupe de stagiaires.
Financement
Cette formation est éligible à une prise en charge par votre OPCO au titre du plan de développement des compétences, en tant qu'action de prévention des risques professionnels liés aux violences externes. ENMA Formation vous fournit devis, programme pédagogique et convention de formation pour appuyer votre demande de financement. Elle peut être construite à partir de scénarios représentatifs des situations réellement rencontrées par vos équipes pour renforcer la pertinence des mises en situation.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques illustrés, démonstrations et mises en situation pratiques, au plus près des conditions réelles de travail. Nos formateurs disposent des habilitations et certifications requises pour les formations réglementées.
Modalités d'évaluation
Positionnement en début de formation, évaluation des acquis en fin de formation (questionnaire et/ou mise en situation pratique selon la formation), questionnaire de satisfaction. Une attestation de fin de formation est remise à chaque stagiaire.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
ENMA Formation s'engage à rechercher, en lien avec chaque client, des solutions d'adaptation pour favoriser l'accueil des personnes en situation de handicap (allongement des sessions, pauses plus fréquentes, supports adaptés, salles accessibles). Les demandes d'aménagement sont à formuler avant l'inscription auprès de notre référent handicap. Contact : Maxence Druelle, référent handicap, maxence@enma-formation.com.
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